卢旭东:俺是卖菜的“CEO”(2)

诚信为本：JENNY LOUS SHOP名声大噪 
  
  由于经营规模在不断扩大，卢旭东和王建英便开始大量雇请店员，走向正规化的经营管理。 
  
  在京城居住的外国人，普遍素质高，眼界也高。卢旭东认为，既然自己的店是专为他们服务的，那么在经营方式和服务水平上就应该尽量与国际化接轨。但是，他文化不高，不知道该怎样做才合乎国际标准。不过，他也有他的傻办法：以诚待人，尽量满足顾客的要求；如果实在不能满足，就耐心地解释清楚。他想，不管是哪国人，以心交心总是行得通的。 
  　　
  一天，一个老外从卢旭东店铺里选购了一筒经过深加工的食品。按行业规定，该类食品售出后过了保质期，店铺就不负责了。然而，这位顾客在该食品食用了一半又超过保质期一个多月的情况下，来到店铺要求退货。当时，营业员拒绝了他的要求，但对方却坚持退货，声称在他们国家的商店这种情况是可以退货的。为此，双方争执不休。卢旭东闻讯赶到后，当即让营业员做了退赔处理，并以老板的身份向对方道了歉。 
  
  事后，当班营业员找到王建英表示不解，王建英一听也火了，找到卢旭东大发脾气：“你如此大度开这个口子，如果顾客都这么来占便宜，那店铺今后的生意还怎么做？你的傻气到了该收一收的时候了！” 
  
  卢旭东解释道：“你说的没错，可我觉得那位顾客未必就是在讹我们，因为，无条件退货在西方商界并不少见，那是最高的信誉象征。我们的店既然是面向老外的，就应该往这方面靠拢，而不能死守我们国内的土规矩。就算有人会以此钻空子占便宜，那也是极少数人，绝大部分客人的素质还是很高的。只要我们信誉过硬，就一定能够长足发展。再说，人心都是肉长的，我相信那位占了便宜的顾客，绝对不会有第二次，而且他还会成为咱们的老顾客，不信，你等着瞧！” 
  
  这事还真让卢旭东说准了，那位外国客户不仅成了老顾客，而且还带来了许多新朋友，当然“占便宜”的事他从此也再没做过了。 
  
  一天深夜，卢旭东的店里突然闯进来一个金发碧眼的男子，他叽哩哇啦地跟当班营业员说了几句外语后，忽然发怒将柜台推倒了，货品撒了一地。卢旭东忙跑过去招呼他，谁知他却挥手打人。营业员怕事情闹大，就打了110报警。几分   ……
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