谎言与道歉：信任是否还能重建？

 
 信任是开展工作不可或缺的必要元素，它可能表现在某位员工相信他的同事会帮他完成项目，下属相信老板会因为他加班加点完成工作而给予奖赏，也可能表现在客户相信公司能够精确及时地交付订单。为探究信任瓦解之后所产生的后果，三位沃顿商学院的教授开展了一项独特的实验性研?

  假设你借给朋友一盘DVD，他答应看完之后将DVD归还给出租DVD的商店Netflix。后来你发现你的朋友忘记将DVD还给这家店，你以后还会再把DVD借给他吗？

  现在再来假设同样的场景，但这次你的朋友告诉你他已经归还DVD，但实际上他并没有还。后来你发现这盘DVD就放在朋友家的电视机顶上，因而知道他在撒谎。在这种情况下即使你的朋友向你道歉并承诺下次一定按时归还DVD，但你还会把DVD借给他吗？

  为探究信任瓦解之后所产生的后果，三名沃顿商学院的教授开展了一项独特的实验室研究，并发表题为“承诺与谎言：重建已受过侵犯的信任”（PromisesandLies:RestoringViolatedTrust）的新研究论文，在文中对错综复杂的信任、欺骗、道歉与承诺问题进行了深入探讨。这篇论文将在即将出版的《组织行为与人类决策过程》（OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses）刊物上发表。

  DVD租赁事件并非是这篇论文要论述的中心，但沃顿商学院的运营与信息管理教授、本论文合著者莫里斯·舒维泽（MauriceE.Schweitzer）以DVD租赁为例阐述了信任与信任瓦解对人们工作和日常生活的影响。舒维泽说，“信任是将所有事情结合在一起的社会凝聚力。有了信任，我们才能进行社会与商业活动。你不能就每件事情都签订合同。所以我们需要以信任为基础来发展关系和解决问题。”

  针对信任、信任受到伤害以及信任的重建，舒维泽与他的同事、运营学与信息管理教授约翰·赫尔希（JohnC.Hershey）、营销学教授艾里克·布莱特劳（EricT.Bradlow）开展了一项金钱游戏，对某段时间而不是某点时间信任所产生的变化进行评估。研究人员指出，实验开展的前提是被大家广为接受的假设：即信任关系非常脆弱，易于瓦解且难以修复。舒维泽说，“大家都把信任比喻为易碎的玻璃，但实际情况并非如此。”下一页>>

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