开展有特色的忠诚度计划

  网民都是冷酷无情，变化无常的。他们无法体会你的苦处；他们懒的一动鼠标帮助点击一下广告；他们对你苦心经营的网站，往往不屑一顾，停留三秒后就再不回头；就算他们当初接受了你的礼物，享受了你的折扣，也有可能“忘恩负义”，从此失踪。 
位于美国辛辛那提州的一家著名客户维持公司CEO，Rick Barlow谈及这种现状时指出，网站归根到底吸引人的还是信息，而不是广告。Barlow将这些网上反复无常的网民行为和传统市场的消费者行为进行了对比。他指出网下的消费完全是感官化的，你能亲身感受到商品对你带来的吸引力。但是电子商务大不相同。如果将电子商务放到一个纯粹的大环境里看，你会发现，网络对电子商务有着很大的限制，因为，作为最终消费者的网民并不是生活在单纯的网络中，他们都是生活在现实中的。 
有的专家将一些公司实行的忠诚度计划比作粘合剂，认为它能让网民和网站之间的关系变得牢不可破。Digital Idea的总裁Peter Mackey指出，我们现在不仅需要的是大量的用户，我们更需要的是大量忠诚的用户，这就需要我们开展具有特色的网络忠诚度计划。但是忠诚度计划如何才能有效的实施，如何才能正确的衡量？这始终是困扰着公司的一大难题。 
客户是否都满意了？ 
Digital Idea去年对全球16大类，300多家网站进行调查后发现，仅有10%—15%的用户对某家网站或某个品牌表示满意。 
Mackey认为，很多电子商务公司的领导层错误的理解了衡量忠诚度计划的标准，他们往往会认为，所谓的忠诚度，就是单一用户重复访问网站的次数。他指出，正确的标准所关注的指标不应局限于用户的访问次数，而是要注重用户的访问质量和态度。如果一个用户这对你的网站始终持有肯定的态度，他肯定会对你的产品，你的品牌产生信任感。建立用户忠诚度的根本就是用户的满意与信任。 
Barlow又补充说，满意度并不是忠诚度的充分条件，那些满意的用户也分很多种类，公司应该因人而异的制定忠诚度计划。 
Mill City的总裁Gary Kopacek完全同意这种说法。Gary认为，一味关注用户的满意程度是一种片面的忠诚度衡量手法。你应该了解，用户为什么会来，又为什么会离开，他们认为你的品牌和其他品牌最大不同之处何在，你的产品存在什么吸引他们的因素。他认为，很多公司由于过于迎合用户的需要，从而丧失   ……
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  Claudia　译者:junat