如何与客户进行良好的沟通

当IT顾问在对客户进行服务的期间，最容易碰到的好坏两种情形。 

好的情形是你在处理问题的时候，你的客户与你一起工作；坏的情形是问题相对容易解决，但在整个解决过程中你都需要与客户反覆地进行交流和沟通。许多顾问经常会面临这种麻烦的局面，导致麻烦的出现这种情况的根本原因：由于存在不恰当的沟通技巧。这篇文章对顾问可能面对的一些沟通难题进行分析，找出解决的办法或尽量避免问题的出现，从而将损害降至最低。 

第一个问题：知道得太多
有时候顾问在与客户进行谈话之前，他们心里已经确定了问题的解决方案，并且已经开始实施，自动的解决了要处理的问题。在这种情况下，顾问常常自认为掌握了所有情况而没有对问题进行有根据的考虑，或者仅仅局限于考虑太狭窄的问题。 

“我们曾经与一位高级顾问讨论关于对等网络计算（peer-to-peer, P2P）与客户/服务器模式的比较，然而他却陷入了通信的误区。” 曾经出任高出版商 IDG公司分区经理的 Roger Strukhoff说，他目前也是加州CoverOne Media公司（位于San Ramon）的合伙人兼董事，该公司为高公司出版定制的杂志。Strukhoff 说：“这位顾问了解关于信息传递的所有细节问题，写下了成百上千行代码，但那不是我们想要的。” 

解决办法：学习倾听
如果你没有听取你的客户的意见，最终，你将不能顺利地完成自己的工作。Toni Erlich 建议：要提高相应的听取和判断能力，你需要阅读有关的书籍，并且对自己的听取能力进行检查。Erlich经营的公司位于纽约，是一家专门进行交互式沟通技能和听取技能的培训公司。 

上面提到的顾问如果注意了Strukhoff的问题，他应当认识到Strukhoff想要了解的是关于业务方面的事情。Strukhoff解释说：“我们的公司开展业务经营，因此，我们把看作是公司配置的一个工具库，用于帮助我们进行业务处理。” 

“你必须明白你需要对公司的业务问题进行交谈，而不是关于方面的问题，” Strukhoff解释说：“当你与客户方的一位高级IT人员进行交谈时，由于他是公司业务的负责人，因此你需要衡量他所希望的解决方案和结果是什么。” 

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