莫把酒店当“衙门”，服务才是“软黄金”

震惊，当即打电话找到那家五星级大饭店的值班经理。我说，按酒店行规，我已经在临走时等你们清完我住的房间，被告之完好无损后才离开，怎么能把丢失浴衣的责任又嫁祸于已走了5个小时的我呢？照这样的逻辑你们饭店在此期间假设丢了更昂贵的彩电也要赔偿吗？更何况，我根本就没有拿什么浴衣，为什么要赔150元？同样，电话那头的回答与周晓芳广东朋友们遭遇的那家酒店同出一辙，这位值班经理用一种麻木不仁、不容置疑处理问题的“衙门式”标准北京话口吻说，肯定是我拿了，必须要赔！（难怪！原来这家饭店也是有北京来人参与管理的）。事后，长安集团告诉我已经赔偿了。这更让我愤怒！那家五星级大饭店的做法简直是在污辱我的人格！长安集团会怎么想…… 

　　后来我了解到，那家五星级大饭店的背景十分雄厚，已经在北京、重庆几十个亿兴建全国乃至全球最大的购物中心，所以，“店大欺客”也就在所难免了。但我不知道，这些颇有实力的家和经营者们想过没有，如果你的大卖场没有以客为尊的服务理念，没有让顾客满意的精细管理，你好不容易建起的那些大百货、大饭店，在消费者眼里，不都是些毫无人性的、冷冰冰的水泥壳壳吗？不更像过去那些“脸难看、事难办”的官府衙门吗？ 

　　天外有天。世界500强的榜首----美国沃尔玛百货大不大？它正是靠“顾客永远是对的” 服务理念，靠“为顾客省钱”经营策略，靠遇客10步“必露八齿”的开心微笑而成为全球服务业老大；日本饭店业的“三雄”之一-----新大谷五星级大饭店强不强？它的强不正是凭着“精细”到要求自己的员工，必须严格照着程序去做的流程化管理而造就的吗？就拿员工收拾床铺来说，饭店要求员工工作不必带热情，只要严格按照作业书的指示做，即便出了错，自己也不必承担责任。所以，每天不管客人用没有用过，员工在清房时床单被罩都要剥下来，一趟趟送到洗衣房去，而且是把所有房间的床单被罩都剥下来，一起送到洗衣服房。他的员工都懂得：作业书是怎样写的，严格按照上面规定怎样做就行了，因而他的员工清房时永远不会出错！ 

　　相比之下，中国的酒店业还是应该多点人情味，少点衙门气！ 

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