莫把酒店当“衙门”，服务才是“软黄金”

知道了！” 

　　我们径直上了十二楼。上得楼来，才看出这间酒店的格局。中间有一条不足一米宽的长五十米的过道，两边都有客房，每一间房间门口设计有一盏走廊路灯，但不知什么原因，过道昏黄的路灯不是每盏都亮，大约三间房才亮一盏灯。暗悠悠的，像是旧社会。 

　　走进房间，所有的灯光都打开，房间也显得很昏黄，地面铺的地毯可能因为年岁太久没有更换，显得比较脏。两张小床上铺的床罩颜色深旧，窗帘的颜色晦暗，洗浴间狭窄，设施较陈旧，尤其是卧室房顶有两处斑驳陆离，好像起皮了，快要掉下来。 

　　顾客说：“这怎么住呀？”那位老伯说：“哎呀！我也没想到广东旅行社会介绍这样的酒店。明明说好是准四星级的。”酒店的一位负责人一直在看着我们拍照。她接过话头说：“我们是三星级的酒店，我们从来没有说过我们是准四星级。” 

　　在众人的一片唏嘘声中，我们离开房间。在走到电梯口时，我的朋友细心地发现电梯旁的门都是锈痕斑斑。我在她忙乎的当儿，环顾YJ酒店的大堂：除墙上赫然的房价招牌（收费令人咋舌）外，还有一块国家旅游局颁发的三星级酒店的牌匾，找不到一句服务用语。连最普通的“顾客是上帝”这种陈词滥调也没有。门口中央一尊赵公元帅的雕像倒是非常醒目。 

　　谢小姐不断对那位酒店的负责人说要找记者，要给予曝光，酒店的负责人最后才同意说今天要客户先委屈一下凑合住一晚，并看能否从豪华房调整一些房间出来，但表示全部换房是不可能了。我的朋友谢小姐也以她的人格向所有游客担保第二天换酒店，并竭力说服大家先将就一晚。一些顾客一边骂骂咧咧说：“这是北京最差的酒店”，一边极不情愿地收拾行李去指定他们要住的房间。 

　　这是我第一次看到几十名顾客罢住酒店的场景，也是我看到的设施最陈旧的三星级酒店。一方面，我们思忖：北京的三星级酒店的评比标准是否沾了首都的光，要比别的城市的标准低些呢？还是这家酒店多年来受益于地理环境优越，不愁没有住客而放弃了自己从硬件到软件的更新呢？另一方面，是否又是由于全国人民对首都的向往，纵容了酒店的冷漠、麻木呢？不过，我知道明天太阳照常升起，这家酒店也会一切依旧。因为，这场风波很难冲击他们习惯于“店门一开，顾客愿者自来”的经营模式。他们受益于这种皇城根下的优越感已经太久了。   ……
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