莫把酒店当“衙门”，服务才是“软黄金”

　北京替尔文化传播公司总经理周晓芳向我谈起这么一件事： 

　　金秋的北京，依然是吸引全国各地游客心仪的胜地。尤其是躲开了国庆黄金周的拥塞，所有来北京的游客内心都多了一份庆幸。去年10月19日，我的老朋友谢小姐从广东来北京了。她所在的公司为了答谢客户，免费组织一百多名贵宾客户来北京参加总公司组织的《同一首歌》演唱会，并安排了为期4天的参观旅游。她正好是这只大队伍中职位最大的“官”。本来，所有的以几十万元包给了广东省一个旅行社，原来以为这么高的费用，加上旅行社信誓旦旦的承诺，可以让她高枕无忧。可是，没有想到，她真的错了。 

　　那天晚上我和朋友约她在清风宜人，宾客如织的后海酒吧刚刚落座，还没有来得及诉说别离的思念，更来不及交流来北京的感受，就听她的手机响个不停。从她急切的话语和不断地询问中，我得知：不好了，出麻烦了。原来，她带队的一百多名客户，因酒店环境和服务太差，有一半以上拒不肯入住酒店。 

　　她们入住的YJ酒店，在二环的边上。曾几何时，是北京非常有名的酒店。由于地理优越，一度是很多来北京旅游的游客首选。 

　　谢小姐不断在电话中提出解决问题的方案，但对方反馈回来的消息依然是无效。在无可奈何的情况下，我们只好匆匆结束了在后海酒吧原来浪漫抒怀的聚会，匆匆忙忙驱车赶到YJ酒店。走进YJ酒店，只见几十名游客一齐坐在大厅旁的酒吧间，所有的行李都参差不齐地撂在一旁。见我们走进去，几位看上去非常愤怒的顾客马上起身，用广东话大声诉说他们的不满。负责此次联系广东旅行社的一位老伯愤愤不平地说：“我联系的广东旅行社明明说，给我们安排准四星但不低于四星级水平的酒店，你看看这家酒店哪里是什么准四星，与我们那的招待所差不多。” 

　　这时，其他人七嘴八舌地说起来—— 

　　“走廊的灯光太昏暗了！”“房间的地毯太脏了！”“牙具用品太低劣了！”“被子、枕头看上去一点也不清爽！”“见不到酒店的负责人！”“解决问题的速度太慢了！”……我的耳边充斥着人们的抱怨和不满。是耶，非耶？ 

　　这时谢小姐和我及我的朋友一起说：“我们先去房间看看吧！”一位勉强住进了房间，但仍是非常不满的游客马上自告奋勇地带路“去我房间看看就   ……
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