危机公关现代企业必须面对的问题

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　　在“砸奔驰事件”中，奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆奔驰被砸后，奔驰公司的声明是：“极端的、没有必要的行为”、“非理性的而且无意义的举动”、“不必要且侵害我公司的权益的行为”。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施，连旁观者都看不下去。 

　　在第二辆奔驰被砸后，奔驰的指责几乎升级为外交恐吓：“希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”此时，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。 

　　奔驰认为自己的力量可以阻挡洪水，但是洪水却将奔驰公司憎恶的形象印在了中国消费者心中。 

速度胜过微笑

　　很多公司至今还没有意识到这个问题，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候得多，但却没有看到他们的要求其实还没高到哪里去，大部分人的要求只不过是方便和快捷而已，因此对于商家来说，超级服务和顾客超级满意并不难，只要你先完成快速的服务。 

　　上半年，接受了一个服务行业客户的委托，希望能够给他们的客户服务体系注入一个新的理念，以吸引消费者和区别同行。客户要求我一星期左右将一个新鲜、热辣的独特服务理念捧到他们的面前，因为他们和其他的客户一样：很急。 

　　一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服务概念，具体地说是：从“speed service”（快速服务）到“super service”（超级服务）。 

　　这个概念的提出是基于我的一次医院服务经历：一天，我感觉眼睛不舒服，就在一大早去了一间较知名的大医院“维护”一下。由于很多年都没有进医院了，在一楼排队挂号的那一刻，我非常惊喜地发现医院已经实行电脑挂号了，你只需要在挂号之前填写一张个人信息单（简单到只需要姓名和性别基本上就可以了），交给挂号人员，她就能马上将它输入电脑，并打印出一式三联的个人就诊信息单据，上面包含了姓名、性别、编号、就诊科室、收费标准等，连同空白病历卡和医生处方单，你就可以直接去就诊了。