吕本富谈“客户在哪？”

 任何一个企业，客户都是我们的衣食父母。需要对自己的客户进行分级管理。按照传统的营销理论，客户的分布存在因为有二八规律，20%的客户占了企业80%的收入。如果再进行一次细分，客户的级别来可以分为四大类：业务总量排名前面的1%的客户称为“白金”客户；接下来的前4%的客户称为“黄金”客户，或者大客户；再接下来15%，我们称为“铁”客户或者中等客户；剩下的80%客户成为铅客户，或者是小客户。对于企业来说，这种分类没有意义，需要采用有另一种对客户的分法：灯塔客户、跟随客户、理性客户和逐利客户。任何一个企业都需要做品牌，至少有一到两个灯塔客户，这样的灯塔可以在市场上树立形象和江湖地位，具有说服力，对企业尤为重要。跟随客户是什么样的？只要他看过你的广告，听过你的宣传，他就愿意消费，随大流的客户就是跟随客户，如果在你选择的行业中，这样的客户越多，你就容易成功。理性客户完全按照自己的消费理念，自己的行为方式进行消费，宣传在这里不起作用，但是经过长时间的培养，他们有可能成为你的忠诚客户。还有一个是逐利客户消费行为就是投资行为，在设计计划时，如果能考虑到这一点，将是锦上添花。

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　　客户分类完成以后，需要培养自己的优质客户。什么优质客户呢？优质客户不一定是和企业交易最多的客户多，作为优质客户，第一，使用本企业的产品或者服务，价格即使稍微高于竞争对手，他依然使用。第二，变成了本企业的信徒，他向其他人推荐我的产品。第三，本企业的产品或者服务变成了他们企业的采购标准。第四，试用本企业我们新推出来的产品和服务。最后，除了使用我们的主导产品以外，还使用我们的服务性产品。

　　为什么要进行客户的分级管理？在营销理论认为：第一，前20%的客户带来了80%的收益，但是带来的利润可能超过了百分之百。所以20%的客户可能带来了100%的利润。第二，目前的客户带来了高达90%的收益。第三，营销预算中有相当大的比例是花在非客户身上，广告界有一句名言，我知道我的钱白花了，有50%的钱是白花了，问题是不知道哪一个50%。第四，在所有的客户中，有5%-30%的客户在客户金字塔中有升级的潜力，小客户会变成大客户。要使客户升级，使用你更多的产品或者服务，客户的满意度很重要。在客户金字塔中，每上升两个百   ……
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