网上开店顾客服务经验心得

小时，顾客就在其他地方订购了商品，我凭白的损失了一笔订单。

  4．避免顾客查询订单，你可以主动把底单/流水号发给顾客
  顾客的心一般都很急，下了订单后，希望能够尽快收到商品。如果他们发现自己汇款后，几天了还没收到货，很多顾客就会致电或E-mail向你投诉：质问你为什么货还没到？所以，你完全可以在发货后，将发货凭证（快递发货有快递公司发货底单，邮寄发货有邮局的发货凭证）扫描后以E-mail附件的形式发给顾客。或者有条件的话，还可以通过传真的方式把凭证发给顾客看，让顾客能够做到心中放心。

  5．对于货到付款，请尽量先致电给顾客。
 很多顾客会使用货到付款的发货方式；但是往往因为卖家和买家没有确定好收货地址或时间，而使快递公司白跑一趟，凭白增加了你的配送费用。因此建议，对于货到付款的买家，你应该在收到订单后，第一时间给对方打个电话，与其确定收货时间和地点，还有应付多少金额。

  6．接到顾客投诉电话后，应给顾客以放心答复
  顾客会打来投诉电话，一定是有原因的。你在接到这种电话后，心情肯定也不会很好，但是多年的经验告诉我，如果接到了这种电话；应该根据顾客的投诉问题，来回复顾客一个放心的答复，何谓放心的答复？“说明解决这个问题的时间”；你可以这样在电话里回答顾客“你好，你的投诉问题，我已经明了，让我来处理一下，我会咨询下相关部门，我会在5分钟内，给你打电话，告诉你解决方法”；或者说“你说的货品质量有问题的情况，我已经知道，质量缺陷的细节我也已经记录下来，我会查一下发货的情况，在今天下班前给你答复。”不要试图在接到顾客投诉电话的第一时间，就与顾客去争论一些东西，这样会给顾客一种你连查都没有查询过，就告知处理意见的不负责任的印象，而且你这样做的话，你的心情也不会太好。

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