一对一营销:与每一个客户建立学习型关系

对，C级或D级的客户在和你打交道的时候没准会为你带来负值。对客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效。牢牢抓住最有价值的客户，取得最大限度的收益。 

　　与客户保持积极接触。一对一营销者把客户交流当做企业成长战略的一个重要部分。他们探询客户过去买了些什么，发现客户的实际价值，然后开发他们可能从客户身上获取的递增的业务，也就是通过更全面地了解客户来挖掘其“战略价值”。通过此一步骤，最好的、最有效的公开交流渠道被建立起来，无论使用网站，还是呼叫中心，目的都是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效，最终找到与客户建立“学习型关系”的办法。客户的反馈在此阶段中至关重要。 

　　调整产品或服务以满足每个客户的需要。一旦你了解了客户的需求，就必须采取行动，提供能够为他们带来额外收益的产品或服务。想把客户锁定在学习型关系中，因人制宜地将自己的产品或服务加以个性化必不可少。这可能会涉及大量的定制工作，而且调整点往往并不在于客户直接需要的产品，而是这种产品“周边”的某些服务，诸如分发产品的方式、产品的包装样式等等。向客户准确地提供他们需要的东西，客户的忠诚度会极大地提高。 

　　尽管营销专家们给出了上述的“IDIC四步骤”，但实施真正的一对一营销其实并非易事。毕竟，教会一个销售人员做到热心周到并不难，但要真正掌握如何识别、跟踪并与一个个客户打交道的技能，并进而做到产品或服务的量体裁衣，实在要困难许多。 

　　因此，发展一对一营销，需要企业对自身的经营方式进行彻底的改变。一对一营销面对的主要障碍更多的是管理和文化方面的。如果不能将客户信息整合到每项企业职能中，贯穿从客户服务到生产运营，从后勤保障到渠道管理的整个流程，一对一营销根本就行不通。对公司文化和运营系统的改造应该是循序渐进的。一对一营销的目的不是动摇企业，而是重新组织公司的资源，为最有价值的客户提供优异的服务。即使一家公司无法采用针对个人的营销策略，它仍然能通过单独与人交流受益。企业所有的努力都是为了一个目标：让商业关系开始变得像个人关系。 

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