细节并不是决定成败的关键

  前段时间在《销售与市场》发表了一篇文章《细节里的财富》，之后就收到非常多的邮件，都是讨论关于细节的。或许因为杂志的权威吧，几乎给我发邮件的，都认可了细节的重要性，并且，绝大多数人坚定的说：细节决定成败。

  《细节决定成败》是汪中求写的一本书的书名，现在这句话几乎成了很多企业管理者的口头禅。这本书我看过，列举了很多例子，不管真实也罢虚构也罢，都在证明这句话，细节决定成败。不知道汪中求自己管理过企业没有，总之，我还是对这些来讨论也好请教也好的朋友强调：细节很重要，但细节不能决定成败的。

  也许我是咬文嚼字，但是上个月前在市委会议厅参加余世维的一个讲座，他的一个话题倒是引起了我的兴趣——谁在破坏你的品牌。他的观点是，企业的管理者或者关键人物往往是不会破坏品牌的，因为第一品牌就是这些人创造出来的，自己的孩子谁不珍惜，第二，这些人对于品牌的建设的理念已经非常到位了。而破坏品牌的，却往往是你意想不到的人，比如你的保安，你的清洁工，你的最底层员工。他们破坏的方式就是两个字——细节。我们遇到过这样的事情，我们要去一家非常著名的品牌企业，但是被在门口的保安的态度气得半死。这样子即使他们得业务人员多么优秀，这时不满的情绪已经非常严重了。旅行社也一样，总经理部门经理往往是非常优秀的，但是你们的导游呢？你们的电话接线生呢？

  极端的例子是，细节能够决定“败”。的确我们也看到了一些公司因为一个细节而轰然倒下的例子。这迫使我们的企业经营者总是战战兢兢，如履薄冰，不敢有一丝毫的放松，对于那些破坏企业的品牌以及破坏企业的经营的细节非常紧张。这是对的，一个疏忽的财务预算、一句不得体的话得罪了关键客户、领导人一个不光彩的生活作风等等，的确能够让一家企业完蛋。但是，细节能够决定“成”吗？

  只要是企业的经营者，都知道这是不可能的。有一个流传很广的例子，一个美国小伙子，在下雨天看到一个老妇人躲进了他们店里避雨，其他员工都不理踩，但是这个小伙子却给她送去了椅子以及咖啡。后来这个小伙子收到一封信，让他来一家大公司工作，原来这个老妇人是这个大公司的老板，最后这个小伙子也成了一个优秀的企业家。这个例子是细节决定&ldq   ……
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