感悟：交易的原则性和灵活性不可少

  我们刚到淘宝开店，处理的一件顾客退货的事件让我充分体会到了“商品交易的原则性和灵活性都不可少”的重要性和好处。

  事情的大致经过如下。一顾客看中了我店中代售的一款“梅花牌机械手表”该表为25占进口机芯，但不是原装进口。标价300元。顾客与我们多次通话后拍了这只手表，拍价280元。货发出的第4天下午约5点钟，一员工实然接到该顾客打来的电话，说我们骗他，发的产品与他看到的不同，是地摊货，质量有问题，坚决要求退货。如果不退就投诉我们，在网上发文章。还说你们是才开的店如何如何，如果不退又如何如何。

  接到电话后，我们非常重视，当即把双方交易过程中的记录认真看了一遍，确认我们没有过失，也不存在欺骗顾客的地方。我们再次与顾客沟通并向顾客表明了我们的态度和原则。

  1、考虑到网上交易毕竟不是当面交易，顾客对实物的概念会存在差距(特别是手表这样的产品更易发生)的因素，如果是对式样不满意或与自己原想的出入太大，不愿要而和我们协商退货，我们可以退货，但寄出和寄回的运费应由即买方承担，因为过错不在卖方。

  2、如果顾客认为我们不讲诚信，有欺骗行为，那就请他先行向淘宝网投诉，待查明事实后按淘宝网的有关规定处理。如属我方过错，我方承担双边运费及淘宝网的其它处罚。顾客接到我们电话后，一开始虽然还是坚持过錯在我方要求退货，但语气缓合了不少。由于我们坚持按以上2点办，并对顾客继续讲清道理，结果对方很快就同意按第一条处理，由他承担双边寄费，顾客向支付宝发出了扣出寄费后的260元退款申请。事情算是解决了。

  谁知，这时该顾客又提出了新的要求，要我们在他将货寄出并将快递单传真给我们，我们确认收到他的快递单传真件后，就要同意先将款退，他。对此要求，因为不符合淘宝网应由卖方收到买方退回商品验收后再退知支付宝退款的规定，被我们断然拒绝。并告诉顾客，你用支付宝交易，支付宝会保护买、卖双方的权益，我们会按双方协议及支付宝的规定及时处理，请他不要担心货退了收不到货款。在我们的说服下，顾客也不再坚持了。

  顾客的货退回来后，我们验完货立即退知支付宝退款，进入双方评价工作。评价一般为优、中、差三种，按淘宝的规定，我们不先对买   ……
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