如何解决售后服务歧视问题

  售后服务是现代企业共同重视的，但售后服务歧视问题却很少被企业关注。售后服务歧视是普遍存在的问题，只是这个问题比较隐藏而已，但它的影响是不可忽略的，它影响着消费者对企业的认同，企业家如果能妥善解决这个问题，必然会增进消费者对企业的认同，使企业获得更多的利益。

  什么叫售后服务歧视？售后服务歧视是由于地域环境等原因使购买同一商品的消费者不能享受同质的售后服务。举个例子说吧，我最近在南昌买了台笔记本电脑，该企业承诺笔记本电脑如果在规定时期内出现故障则可以拨打当地维修点电话，维修点将派人到我家来取电脑，并且在2个小时内维修好，然后给我送回家。但该企业的维修点主要在省会城市，当我将电脑从南昌带到我念书的小城市宜春后，我就不再享受在当地得到维修的服务了，我必须把电脑送到南昌去维修，如果出了故障的话。这是第一个售后服务歧视。该企业有一个全国免费服务热线，但并非所有地区都开通了热线，如果没有开通热线的地区，要咨询就只有拨打付费电话了。这是第二个售后服务歧视。该企业还规定，对于有服务网点的城市的上门取送电脑，也只限于市区，如果我住在郊区，则只有自己把电脑送去。这是第三个售后服务歧视。该企业还有一个网络远程服务，通过网络为用户解决问题，但因为网速问题，并不是所有用户都能接通远程服务。这是第四个售后服务歧视。我想任何企业在给消费者提供售后服务时都是希望消费者能享受到自己最优秀的服务，绝无主观的歧视，但客观的歧视却无可避免地出现了。

  我说售后服务歧视的客观性是因为它是售后服务的必然产物，有售后服务就有歧视，除非你的企业足够强大，强大得可以控制全世界，要不然歧视是消除不了的。虽然售后服务的歧视性规定是你主观制定的，但这也是客观条件促使你如此而为的。因为企业的资源是有限的，而消费者的需求是无限的，企业的力量无法给所有消费者提供同等的服务，它必然只能给一部分人多些服务，给另一部分人少些服务，而这个选择是根据利益最大化原则决定的。所以同一企业在大城市的售后服务要优于在小城市的售后服务是不足为奇的。解决售后服务歧视问题并非要求消除售后服务歧视，头痛医头，脚痛医脚的办法是解决不了问题的。人不胜天，违背市场规律必败无疑。

  售后服务歧视还有个前提，就是消费者是用同样的价钱购买同样的商品而得到不同的服务。甚至有些商品在小城市的价   ……
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